A propos du « Scan achat » Leclerc

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J’entends déjà certains dire que ce n’est pas bien de faire ses courses dans les grandes surfaces, et que c’est encore moins bien d’utiliser une « scanette » dans l’espoir de faciliter les passages en caisse.

Néanmoins, il se trouve que je suis détenteur d’une e-carte Leclerc et que j’utilise assez volontiers le « Scan achat » lorsque je fais mes courses au magasin de Saint Grégoire.

Irrité par la fréquence des relectures lors de mes derniers passages en caisse, et constatant dans la file d’attente que je n’étais pas le seul, j’ai demandé à objectiver mon ressenti.

Après avoir effectué un rapide survol sur l’écran de l’hôtesse d’accueil à partir de mon numéro de carte de fidélité, j’ai sollicité copie des informations concernant ces passages.

Bien que ma requête ait été partiellement satisfaite, je ne dispose pas de toutes les informations nécessaires pour analyser les données qui m’ont été communiquées et je reste dubitatif sur la période de conservation qui m’a été indiquée.

Je peux toutefois dire qu’après une nouvelle « relecture » en caisse aujourd’hui :

mon « taux de contrôle » calculé sur une période d’environ un an est compris entre 36 et 40 %

J’ajoute que sur 43 passages effectués cette année entre le 1er janvier et le 25 novembre 2016 :

  • à 4 reprises, j’ai présenté en caisse des articles que je n’avais pas pu scanner
  • le seul « écart » constaté (le 25 janvier) n’est pas une erreur ou une omission puisqu’il est dû à un article que j’ai présenté parce que je n’avais pas pu le scanner

En outre,

  • il m’a été précisé que les contrôles étaient aléatoires, alors qu’en première analyse on pourrait comprendre qu’ils ne le soient pas (je ne suis pas certain que ce soit vrai, mais de toutes façons : ça mérite réflexion, eu égard aux questions du ressort de la CNIL)
  • quoi qu’il en soit, les clients se présentent aux caisses affectés d’un « niveau avant relecture » lui-même complété d’une échelle, qui seraient (ensemble ou séparément ?) représentatifs d’un « niveau moyen de relevés effectués par le client en termes de fréquence et de confiance » dont on peut espérer qu’il serve à quelque chose
  • le dispositif renvoie à des données, manifestement personnelles et très possiblement de consommation, que la société refuse de communiquer au motif que « le fonctionnement du logiciel reste confidentiel ».

Je ne conteste évidemment pas le principe des contrôles, et je comprends très bien que l’exact fonctionnement du logiciel demeure nécessairement confidentiel, mais je prétends que ceci doit être concilié avec mon droit d’accès en « langage clair » à « l’ensemble des données » qui me concernent.

C’est pourquoi je viens d’effectuer une démarche auprès de la direction du Centre Leclerc de Saint Grégoire s‘inscrivant cette fois dans le cadre conseillé par la CNIL.

Je suis intéressé par vos éventuelles expériences de « Scan achat ».

 

24 commentaires

  • Avatar Hervé

    Quelle est l’utilité de ce « scan achat »?

    • Bonjour Hervé,

      Via Google, tu trouveras sans mal beaucoup de points de vue sur cette question.

      En ce qui me concerne, et pour m’en tenir à la question de l’utilité que tu soulèves, j’y vois surtout deux avantages :

      – à tout moment, savoir où tu en es du montant cumulé de tes achats
      – à la caisse, bénéficier d’un gain de temps en principe non négligeable

      Mais il est vrai que la question ne se résume pas à cela.

  • Avatar Michel Drouet

    Bonjour Patrick
    La scanette, c’est comme la carte du magasin que vous présentez lors de vos achats : ça sert à connaître vos modes de consommation et cibler les promotions qui vous sont envoyées ou les coupons distribués. C’est du marketing pur et les quelques « avantages » qui sont octroyés sont juste une petite carotte qui ne coûte rien au magasin puisqu’ils sont intégrés dans le prix d’achat des produits que vous consommez.
    Tout cela sert à manipuler le consommateur et à le faire acheter davantage.
    Mention spéciale toutefois pour les scannettes : elle détruisent de l’emploi en diminuant le nombre d’hôtesses de caisse. C’est pour cela que je refuse d’adopter le système. Un écran c’est froid et cela ne sourit pas et je préfère échanger deux mots avec l’hôtesse de caisse même si pour cela je dois attendre 5 mn de plus.

    • Bonjour Michel,

      Comme je l’ai précisé, je répondais sur le versant de l’utilité.

      Mais je suis complètement d’accord sur le fait que les cartes dites de fidélité sont fondamentalement conçues pour être bien davantage au service et à l’avantage du fournisseur plutôt qu’au bénéfice du client.

      Je suis d’accord aussi sur le fait que ce sont des outils de manipulation des consommateurs.

      Je suis plus nuancé sur la question de l’emploi, car en essayant de me placer un instant du côté de la caissière, je me dis que ce ne sont tout de même pas des emplois très « enrichissants », même agrémentés de quelques (rares) échanges avec les clients.

      Ceci dit, je reconnais qu’il vaut mieux tenir que courir et si on n’a pas mieux à leur offrir…

  • Avatar Marie-Christine Chauloux

    Bonjour à tous, je crois que je vais rendre le contrat et la carte Scan Achat chez Leclerc de Clisson (44) ! Depuis de nombreux mois, je n’ai jamais défailli, jamais oublié un article et voilà que, malheureusement, lors de mes courses de Noël j’ai oubli dé scanné un « chapon » à 30 € il est vrai, mais je sais ma bonne foi, jamais je n’aurai triché ! depuis je suis mise en « punition » comme je dis, car depuis Noël, j’ai relecture sur relecture…je me sens salie, prise pour une voleuse !! je n’arrive pas à digérer la chose ! donc maintenant exit la carte Scan Achat et je préfère encore attendre aux caisses classiques parce que je ne me laisse pas faire et j’ai l’impression qu’ils me reconnaissent maintenant 🙁 et qu’il est écrit sur mon front « attention voleuse » !!

    • Avatar D

      ah j’ai eu le même problème avec une carte du coup suspendue. J’ai demandé un rdv avec la direction car tout celà est aberrant étant donné que l’on remplace une caissière sans en tirer contre partie…..gros problème effectivement du seuil de tolérance leclerc sans compter sur le vigile qui intervient avec présomption de culpabilité surtout si c’est fançais d’origine étrangère investi du besoin de vengeance (genre suspicieux , limite, qui vous touche le bras, …sans compter sur le temps perdu ….

  • Ah, je comprends bien ça.

    C’est auto-destructeur, parce que la « honte » est d’autant plus grande que l’on est de bonne foi.

    Au passage, au-delà de 30 euros : ça n’a pas l’air de poser les mêmes problèmes aux époux Fillon ou aux époux Solère… 😉

  • N’ayant pas reçu de réponse à ma demande effectuée par courrier recommandé en date du 12 décembre 2016, visant à obtenir l’ensemble des données me concernant figurant dans les fichiers informatisés ou manuels exploités par le Centre Leclerc Saint-Grégoire ainsi que toute information disponible sur l’origine de ces données, j’ai déposé ce jour par internet une plainte auprès de la CNIL.

    En raison du grand nombre de saisines, les délais de traitement des plaintes peuvent être importants.

    ils varient en fonction :

    ◦ de la complexité de la plainte,
    ◦ des réponses apportées par le responsable du fichier,
    ◦ des actions entreprises pour instruire la plainte (identification du responsable de fichier, contrôle, procédure de sanction…)

    Il est précisé que si l’on souhaite être informé des suites données à cette démarche, on peut contacter la CNIL en rappelant le numéro de dossier qui figure sur l’accusé de réception, mais qu’il faut attendre au moins deux mois avant de le faire.

    « La patience est une vertu qui s’acquière avec de la patience » 😉

  • Avatar David

    Et encore 36 a 40% de relecture vous avez une sacrée chance. Personnellement j’en suis a 100% de relecture. Je suis a 10 passage en caisse et sur 10 passages 10 relectures. Une erreur la toute première utilisation. Un produit que j’avais scanner deux fois au lieu d’une (leclerc aurait été gagnant) personnellement je ne comote plus utiliser cette scanette. Je perds du temps avec et ça supprime des emplois pour rien au final car étant automatiquement relu une caissière refait le boulot derrière moi et cette pauvre caissière est bien souvent seule a tout gérer.

  • Avatar Collas

    Bonjour à tous, j’utilise le scan achat, chez Leclerc et super U; Super U étant beaucoup plus près de mon domicile, Très satisfaite de ce moyen, car je suis handicapée, et m’épargne beaucoup de fatigue, quelques contrôles, mais rarement, mais il est vrais que je fais très attention à ne pas faire d’oublie; rester honnête dans ce moyen de faire ces achats, cela a vraiment du bon pour moi; Je vous souhaite à toutes et tous une bonne journée et de bon achats et n’oublié pas le beau sourire à faire aux caissières, vous repartez avec un petit rayon de soleil pour votre journée.

  • Avatar eric bonin

    j habite a levallois perret je voulais gagner du temps pour le scan total sur 20 passages depuis mars 2018 j ai du ressortir la marchandise 18 fois j ai ecris été a l acceuil car j ai l impression d etre un voleur!! je rentre avec une charette que je mets dans le caddy je prends toujours une vingtaine d article pour – de 50 euros car etant au chomage on fait attention et alors que mes articles sont bien visibles et charette verifiée et bien non !!! relecture quand je vois certaines dames passées avec des cabbas aussi gros qu elles et on voit pas ce qu il comporte elles passent tranquille j attends toujours la reponse du directeur du magasin bref depuis mai je prends plus le scan qui sert a rien

  • Avatar Anne

    Perso c’est systématique. J’ai demandé. Si il y a de l’alcoll, relecture, si on a fait une erreur : relecture les 3 fois suivantes et là je viens d’apprendre qu’il fallait une moyenne d’au moins 2 passages par semaine, sinon relecture. Je vais donc arreter de scanner mes articles

  • Avatar PIERRE RENAULT

    Bonjour,
    Qui dit mieux ? 8 relectures sur 8 passages. Aucune erreur à chaque fois. Inutile de vous dire ce que je pense de ce service proposé par Leclercq

  • Avatar BROIZAT

    Bonjour meme chose pour un petit oubli il y a 3 mois puni relecture sur relecture .Donc je viens de détruire ma carte quand à
    Leclerc chao !!!!

  • Avatar Vanessa

    Bonjour, pour nous aujourd’hui la carte ne fonctionne plus au scan achat, , l’employé à l’accueil nous dit que notre carte est bloquée à vie pour le scan achat.
    Pourquoi est elle donc bloquée ? Qu’avons nous fait de mal ?
    Personne n’a sût nous répondre, on nous a dit que peut être nous avons fait trop d’erreurs, ou bien une trop grosse erreur, mais pas moyen de savoir exactement. On a vraiment eu l’impression d’être traité de voleur…
    A qui devons nous nous adresser pour avoir un récapitulatif de nos passages en caisse, pour réellement connaître la cause.
    Par contre, le scan est bien pour se rendre compte que nous, consommateurs, nous nous faisont avoir par Leclerc; les articles ont souvent des prix plus élevés au scan qu’à l’affichage… (c’était devenu un jeu pour nous, car à chaque fois il y avait au moins une erreur, de leur part)

  • Avatar Vio

    Il y a quelques mois j’ai travaillé dans un E. Leclerc donc je peux vous donner quelques débuts de réponse. Mes supérieures, je crois, n’étaient pas spécialement pour qu’on  » dévoile  » aux clients les coulisses du Scan, mais il était préférable de simplement dire que c’est aléatoire. Personnellement je préférais être transparent auprès des gens qui se plaignaient d’avoir souvent des relectures, en tentant de trouver des justifications, donc je disais un peu comment ça marchait. Alors oui c’est aléatoire de base, il y a bien sûr des à côté vous l’avez compris.

    Plus précisément, dans mon Leclerc, chaque client a son niveau. De 0 à 5. Je n’ai pas les chiffres précis mais à chaque passage en caisse avec relecture ( qui tombe obligatoirement au moins la première fois ), le client a un score qui augmente si pas d’erreur. Passé un certain score, le niveau augmente. Mais je ne sais plus à quels scores le niveau augmente, mais en disant vaguement, je dirais qu’avec 3 passages en caisse avec relecture sans erreur équivaut à monter d’un niveau. Il ne bouge pas sans relecture bien sûr. C’est un peu ce qui était dit dans l’article.

    Et un niveau équivalait à un nombre minimum de relectures qui allaient tomber pour un nombre donné de passage en caisse. En gros, niveau 5 j’ai vu  » au moins 1 relecture pour 10 passages en caisse « , quand les niveaux plus bas c’était au moins une relecture pour 4, 5 passages en caisse, tout dépendait, je ne sais plus. A noter que seules les filles de la caisse centrale avaient accès à ceci, pas nous. J’ai eu l’occasion de regarder en étant en libre service, l’écran de caisse centrale s’y situant.

    Bref, faire une erreur un jour n’équivaut pas à se farcir une relecture forcément la prochaine fois, le score baisse un peu ( autant qu’il augmente si pas d’erreur ), ça ne veut pas dire baisser de niveau. Mais baisser de niveau équivaut peut-être à une relecture forcée, je ne sais pas, je suppose dans ce cas.

    On voyait également le taux de relecture par rapport aux clients passés durant la journée. Bien sûr il oscillait selon les clients qui venaient, selon leur niveau etc, mais en général ça tournait entre 15 et 20%. Soit moins d’un client sur 5 qui avait une relecture. Je précise que mon Leclerc faisait le scan depuis longtemps genre une bonne dizaine d’années donc il doit y avoir beaucoup de clients niveau 4 et 5. Mais le taux de contrôle de l’auteur du post sur un an ( 40% !! ) m’étonne beaucoup. C’est bien la preuve que le logiciel doit fonctionner différemment selon les Leclerc alors…!?

    Vous parlez également d’articles présenté spontanément en caisse mais qui donc peut-être pouvaient être comptés en erreur. C’est malheureux ! Moi j’avais une technique conseillée par toutes. En récupérant le scan, demander si cela s’est bien passé. Si le client dit oui et pas de relecture ok. Si le client dit qu’il n’a pas passé un article puis relecture, on dit de mettre l’article à la fin pour qu’on le compte après avoir passé les autres articles et validé la relecture, et hop, pas d’erreur dans ce cas. Si le client dit oui puis relecture puis  » ah mais j’ai oublié de vous dire, cet article passait pas « , benh hop, on disait de mettre derrière ( quand les clients ne le faisaient pas eux mêmes car certains connaissaient la technique visiblement lol ), on ne disait rien mais on le mettait dans la relecture donc erreur. On peut sembler sournois faire ceci mais dans la majeure partie des cas, surtout quand c’est un article cher et/ou un code barre qui n’avait aucune raison de ne pas passer au scan, on se sent pris pour des idiotes un peu donc… Mais bon à la fin je disais directement  » ah bah ça fera une erreur  » lol. Et bien sûr si précision d’un oubli d’article avec une non relecture, ça ne fera pas d’erreur.

    Les cas de cartes bloquées au scan étaient rares chez nous, les rares clients qui sont venus en disant qu’ils comprenaient pas pourquoi ils étaient bloqués au scan et à qui on répondait que des grosses erreurs pouvaient en être la cause, ils ne rechignaient pas aha. J’ai demandé à faire bloquer une fois une carte moi, quand une cliente m’a pété un scandale car toujours des relectures ( c’était sa troisième fois après vérification lol ), et nous a laissé son caddie, qui au final avait une 15aine d’articles en plus par rapport à son nombre scannés ahah bien tenté.

    Il y a bien sûr des cas particuliers, vous en avez parlé, la fréquence de visite. Chez nous, une fois par semaine voire tous les 10 jours suffisait. Je sais qu’après un temps, oui, le client a une relecture, par contre, est-ce relecture forcée ou bien juste plus de chance d’avoir une relecture, ou baisse de niveau… Autre cas particulier, les grosses erreurs et fréquentes. A la base, le logiciel enregistre en simple erreur que ce soit une bouteille d’eau à 20 centimes ou bien une bouteille d’alcool à 10€. Cependant il peut y avoir une intervention humaine, des filles de la caisse centrale. Chaque semaine les passages en caisse étaient survolés et classés par les plus grosses erreurs aux plus petites. Les filles regardaient alors, on va dire, les erreurs de plus de quelques euros. L’historique de scan des personnes concernées était survolé : s’il y avait erreurs fréquentes et/ou grosses, les filles mettaient relecture forcée pour les 3 prochains passages. Si peu d’erreurs et/ou petites, elles ne touchaient à rien, le logiciel déciderait pour la suite selon le score.

    J’exclus les aprioris comme quoi les relectures tombent plus à une certaine heure, à un certain nombre d’articles, montants… Non, les relectures ne tombent pas plus aux heures de pointe, aux gros montants, aux articles plus nombreux, aux alcools, aux articles annulés et remis… quelle utilité sinon ? La relecture est décidée à l’instant ou le client scanne sa carte fidélité pour retirer une scannette. Il achètera qu’une baguette de pain, ou un caddie à 400 euros, que le logiciel aura déjà décidé s’il aura une relecture ou non.

    Comme j’ai dit au début du post, je préférais être transparent avec quelqu’un qui se plaignait gentiment d’avoir régulièrement des relectures malgré peu voire pas d’erreurs. J’expliquais un peu le système puis j’appelais l’accueil pour écouter l’historique du client. Bon je passe la plupart du temps où le client exagérait sur le nombre de relectures réel qu’il a eues, ou sur le  » non j’ai jamais fait d’erreur  » lol mais on constatait parfois de la malchance en effet, un client avec un bon niveau mais qui avait plusieurs relectures à suivre malgré pas d’erreur. Mais bon il ne faut pas crier à l’arnaque ou au vol, Leclerc est gagnant malgré les vols sûrement plus réguliers au scan grâce au peu de caissières, mais le Scan est aussi fait pour gagner du temps et pour que le client soit content et qu’il revienne faire ses courses ici. Donc non un magasin ne va pas s’amuser à handicaper des clients arbitrairement au risque de les perdre, il ne faut pas voir le mal partout ! Il était même fréquent, dans notre magasin, que les filles désactivent les relectures pour les niveaux 3, 4 et 5 quand elles voyaient sur le logiciel que beaucoup de monde utilisait le scan. Et/ou elles disaient à une fille seule en caisse de récupérer des scans.

    Je précise une nouvelle fois que je parle de mon Leclerc et seulement le mien. J’aurais pensé que le logiciel fonctionnait pareil un peu partout mais il faut croire que non…

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